Leren van klachten

Voordat ik mij ging toeleggen op interne audit, was ik 13 jaar actief als specialist op het gebied van klachten en claims. Deze ervaring deel ik hier graag met u. Daarbij zal ik met name stil staan bij de aspecten waaraan ik als specialist aandacht geeft als ik naar een klachtenproces kijkt.

Een klacht helpt uw organisatie verder

Een klacht kan je zien als elke vorm van ongenoegen welke vaak gepaard gaat met emotie. Als klachtenmanager is het van belang om in de huid te kunnen kruipen van de uiter van de klacht. Wat voor u geen klacht zou zijn, kan voor de ander slapeloze nachten betekenen. Elke klacht speelt een rol in het optimaliseren van processen en dienstverlening binnen de eigen organisatie Een klacht is immers een cadeautje; het helpt je vergissingen te herstellen maar belangrijker nog is de kans om het vertrouwen te herstellen mocht deze geschaad zijn. 

Hier een aantal primaire zaken die belangrijk zijn voor een klachtenmanager:  

• Zet de klant centraal
  Behandel de klacht objectief en stel de klantbeleving centraal. 
• Behandel de klacht met snelheid
  Houdt de afhandeltermijn van de klacht beperkt en maak concrete afspraken met de uiter van de klacht. Spreek niet in de termen van binnenkort en zo spoedig mogelijk. Dit kan namelijk voor iedereen anders zijn en kan nieuwe irritatie creëren. 
• Afspraak = Afspraak
  Kom afspraken en toezeggingen na. Dit voorkomt toename van de irritatie. Houdt daarbij rekening dat u het visitekaartje bent van de organisatie.
• Communiceer duidelijk en transparant
  Dit voorkomt aannames en verkeerde verwachtingen. Toon empathie en begrip. Hiermee haal je vaak de angel al uit de irritatie. Geef de uiter van de klacht het gevoel dat deze serieus genomen wordt. Dit staat los van het feit of u als klachtenmanager de klacht gegrond of ongegrond acht.  
• Vraag om feedback
  Na de finale afwikkeling van een klacht, monitor of alle toezeggingen zijn gedaan en vraag na het afhandelen van de klacht om feedback.
• Leg elke klacht vast
  Leg elke klacht en aard van de klacht vast en of de klacht gegrond of ongegrond is en maak periodiek analyses. Aan de hand hiervan kunnen verbeterinitiatieven geïnitieerd worden. 

Bovengenoemd zijn maar een paar belangrijke punten uit het klachtenproces. Een goed klachtenproces is een uitstekende maar ook een onmisbare basis om kritisch te kijken naar de eigen processen en dienstverlening van de eigen organisatie. 

Wilt u meer weten, dan ben ik uiteraard altijd bereid om hierover met u verder te praten. U kunt me bereiken op telefoonnumer+31 (0)6 29 43 44 00.